Em caso de irregularidade operacional, os passageiros têm direito a receber informação clara e atempada sobre:

• A natureza da irregularidade do voo;
• A previsão de partida ou chegada atualizada;
• As opções disponíveis de reacomodação ou reembolso;
• Os direitos aplicáveis de assistência e eventual compensação.

Sempre que aplicável, será disponibilizada informação escrita ou digital sobre os direitos dos passageiros.

Os direitos descritos aplicam-se nas seguintes situações:

• Cancelamento de voo;
• Atraso;
• Recusa de embarque (overbooking);
• Alteração de horário.

Quando ocorre atraso significativo ou cancelamento, os passageiros têm direito à assistência durante o período de espera. Dependendo da duração da espera, poderão ser disponibilizados:

• Refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera;
• Meios de comunicação, como telefone ou internet;
• Alojamento em hotel, quando seja necessária uma estadia adicional;
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

A assistência é prestada gratuitamente enquanto os passageiros aguardam uma solução alternativa para a viagem.

Em caso de cancelamento ou atraso significativo, o passageiro pode escolher entre:

Reembolso:

• Reembolso integral do valor do bilhete referente às partes da viagem não realizadas e, quando aplicável, às partes já realizadas que deixaram de servir o propósito da viagem.
• Quando necessário, poderá também ser incluído o voo de regresso ao ponto inicial da viagem.

Reacomodação:

• Transporte alternativo até ao destino final.
• Se o voo for cancelado, o cliente pode optar por:
• Continuar a viagem até ao destino final, logo que possível, em condições comparáveis de transporte indicadas pelo transportador, ou numa data posterior da conveniência do cliente, sujeita à disponibilidade de lugares; ou
• Ser reembolsado pela ou pelas partes da viagem não realizadas e pela ou pelas já realizadas, caso decida não continuar a viagem e regressar ao ponto de partida indicado no bilhete.

Além disso, recebe gratuitamente:

• Refeição ou refeição ligeira e/ou bebida, em função do tempo de espera;
• Alojamento (transporte de/para o hotel e de/para o aeroporto incluído), caso seja necessária estadia adicional.

Cabo Verde (DL 35/2006)

• Passageiro deve ser informado com pelo menos 2 semanas de antecedência;
• Reembolso no prazo de sete dias úteis;
• Reencaminhamento em condições equivalentes;
• Refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera;
• Alojamento em hotel se necessário;
• Transporte entre aeroporto e local de estadia. Nota: o Decreto-Lei n.º 35/2006 não prevê um montante fixo para indemnização monetária.

União Europeia (Reg. CE 261/2004)

• Passageiro deve ser informado sobre cancelamentos;
• Indemnização exceto se: circunstâncias extraordinárias ou informação prévia adequada (2 semanas, 7-14 dias ou menos de 7 dias com reencaminhamento);
• Montantes da indemnização: até 1.500 km: 250 EUR; 1.500-3.500 km: 400 EUR; >3.500 km: 600 EUR;
• Circunstâncias extraordinárias: meteorologia, segurança, política, controlo de tráfego, greves externas.

Recusa de Embarque (Overbooking) – UE e CV

• Passageiros convidados a ceder lugar voluntariamente;
• Se insuficientes voluntários, recusa contra a vontade concede assistência e indemnização, exceto motivos sanitários, segurança ou documentação;
• Assistência gratuita: refeições, alojamento, transporte e comunicações.

Brasil (ANAC 400/2016)

• Alterações comunicadas com 72 h de antecedência; opção de reacomodação ou reembolso;
• Atrasos e cancelamentos: informação imediata; assistência;
• Overbooking: compensação financeira (250 DES doméstico / 500 DES internacional);
• Reacomodação e reembolso gratuito.

Estados Unidos (14 CFR Parte 250)

• Informação imediata sobre cancelamentos ou alterações;
• Reembolso integral ou remarcação sem custo;
• Compensação por overbooking: 0–1 h: 0%; 1–2 h doméstico / 1–4 h internacional: 200% (máx. US$ 1.075); >2 h doméstico / >4 h internacional: 400% (máx. US$ 2.150);

Pedidos de reembolso, indemnização no caso de cancelamento e atraso e solicitações diversas como indicado acima, caso o cliente não pretenda continuar a viagem porque:

• O voo foi cancelado; ou
• O voo está atrasado pelo menos 5 h; ou
• O embarque foi recusado contra a vontade do cliente

Pode solicitar o reembolso na totalidade ou parcial pelas partes da viagem não realizadas, junto do nosso serviço de apoio ao cliente, cujos dados de contacto estão indicados na secção «Contactar-nos» do nosso site.

 Os pedidos de reembolso e de indemnização devem ser dirigidos ao transportador que tenha efetuado o voo ou que tivesse a responsabilidade de efetuá-lo. Caso pretenda contactar a Cabo Verde Airlines em relação a um pedido de reembolso, de uma reclamação respeitante a uma indemnização ou relativamente a qualquer outro pedido, poderá fazê-lo contactando o nosso serviço de apoio ao cliente, utilizando os dados de contacto indicados na secção  «Contactar-nos» do nosso site.

Cada jurisdição possui um organismo responsável pela aplicação das regras de assistência, reembolso e indemnização em casos de irregularidades em voos, conforme indicado neste documento. As informações sobre estas entidades podem ser consultadas nos seguintes endereços:

• União Europeia: National Enforcement Bodies (NEB)
• Cabo Verde: Decreto-Lei nº 35/2006  
• Brasil: Resolução ANAC nº 400/2016
• Estados Unidos: 14 CFR Parte 250 – Oversales / Denied Boarding Compensation

Recomenda-se contactar, em primeiro lugar, o serviço pós-venda da transportadora responsável pelo voo. Em caso de reclamação ou pedido de indemnização, deverá fazê-lo diretamente à companhia aérea.

Atualização: Março 2026